Al finalizar el programa, el alumno se encontrará en la capacidad de:
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Comprender el enfoque estratégico del Customer Experience y su alineación con la cultura organizacional.
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Aplicar técnicas de escucha activa y segmentación para obtener insights del cliente.
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Diseñar y analizar el recorrido del cliente identificando puntos de dolor y oportunidades de mejora.
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Utilizar herramientas de inteligencia artificial para optimizar la atención digital.
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Medir el impacto del CX mediante indicadores clave y su relación con los objetivos del negocio.
¿A quién va dirigido este programa?
El programa está dirigido a profesionales que intervienen en la planificación, mejora o ejecución de la experiencia del cliente. Está orientado a quienes se desempeñan en áreas de atención al cliente, marketing, transformación digital, innovación, recursos humanos, procesos, y gestión del cambio, así como a emprendedores y líderes de equipos interesados en aplicar un enfoque centrado en el cliente dentro de sus organizaciones.
¿Cuál será mi estructura curricular?
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Customer Experience (CX) y su evolución.
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Customer Centricy – Poniendo al cliente al centro de las decisiones.
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Diferencias entre CX, servicio al cliente y marketing.
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Impacto de CX en la generación de valor.
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El CX como pilar estratégico y su alineación con la cultura y objetivos empresariales.
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Análisis de casos de empresas peruanas con estrategias exitosas.
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Rediseño de la propuesta de valor desde la perspectiva del cliente.
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Entendimiento del cliente, arquetipos, proto y buyer persona
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¿Qué es un Insight? ¿Cómo lo obtenemos?
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Métodos de segmentación de clientes y análisis de perfiles.
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Métodos para recolectar la voz del cliente: encuestas, entrevistas, monitoreo digital.
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Análisis de comentarios con IA
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Diseño de instrumentos para capturar feedback significativo.
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Presentación de hallazgos y recomendaciones de mejora.
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El Customer Journey Map concepto, diseño y análisis
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Puntos de contacto
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Identificación de puntos de momentos de la verdad y puntos de dolor.
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Diagnóstico de causas raíz y propuesta de mejora.
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Construcción de perfiles de cliente y uso de blueprint de servicios.
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Evaluación de journeys con herramientas IA para simular respuestas y mejoras.
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Propuesta de rediseño de una experiencia en distintos canales.
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Elaboración del Journey Map
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Cultura Customer Centric y su importancia.
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Relación entre la experiencia del colaborador y la experiencia del cliente.
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Elementos de una cultura centrada en el cliente.
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Evaluación del entorno organizacional desde el punto de vista del colaborador.
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Diseño de planes para mejorar el employee journey.
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Activación de voceros internos y liderazgo de servicio.
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El Gobierno y accountability del CX.
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El CX y el balance score-card.
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Aplicaciones de inteligencia artificial en personalización de la experiencia.
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Simulación del uso de asistentes virtuales y sistemas predictivos.
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Diseño de un flujo de atención digital con herramientas IA.
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Evaluación del impacto tecnológico en la experiencia del cliente.
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Identificación de un punto crítico en el viaje del cliente.
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Evaluación de la experiencia actual mediante feedback y evidencias.
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Diagnóstico de causas raíz y propuesta de mejora.
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Aplicación integrada de herramientas de CX, tecnología y métricas.
Análisis de resultados con herramientas analíticas e IA para predicción de comportamiento.
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Relación entre KPIs de CX y objetivos financieros del negocio.
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Evaluación de impacto económico de estrategias de CX.
¿Cuáles son los requisitos de admisión?
Requisitos para la inscripción
Para completar tu inscripción, es necesario:
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Llenar la Ficha de matrícula.
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Hacer el pago de la matrícula / entrega de orden de servicio / entrega de carta de compromiso.
Conocimientos previos:
Para llevar el programa, es recomendable que el participante posea:
- Este programa no requiere de ningún conocimiento previo en específico.
Software a emplear:
- Este programa no requiere el uso e instalación de softwares especializados.
En la sección certificaciones de tu perfil de LinkedIn, en tu currículum impreso o en otros documentos.
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Foto Referencial
*Los certificados no tienen costo adicional, se enviarán de forma digital con un código único de seguridad para su validación y trazabilidad respectiva.
Certificaciones
Ingenium dispone de un Sistema de Gestión de la Calidad
certificado de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015, un Sistema de Gestión de Organizaciones Educativas
certificado de acuerdo a la Norma ISO 21001:2018 y un Sistema de Gestión Antisoborno certificado de acuerdo
a la Norma ISO 37001:2016.
Certificaciones
Ingenium dispone de un Sistema de
Gestión de la Calidad certificado de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2015, un Sistema de Gestión de
Organizaciones Educativas
certificado de acuerdo a la Norma ISO
ISO 21001:2018 y unSistema de Gestión
Antisoborno,certificado de acuerdo a
la Norma ISO 37001:2016.
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